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綜合知識
供應(yīng)商關(guān)系管理真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
在某些情況下,運維服務(wù)組織難以通過自身力量完全滿足所有客戶需求,通常會選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)提供商給予協(xié)作支持,因此供應(yīng)商關(guān)系管理對服務(wù)的優(yōu)劣成敗有著重要的影響。 [
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2018-06-26
供應(yīng)商關(guān)系管理可能存在的風(fēng)險和控制真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
4.供應(yīng)商關(guān)系管理可能存在的風(fēng)險和控制供應(yīng)商關(guān)系風(fēng)險控制表如表9.2所示。 [
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2018-06-26
供應(yīng)商關(guān)系管理的目標真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
1.供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(1)建立互信、有效的協(xié)作關(guān)系。(2)整合資源,共同開拓保持客戶。(3)與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系。 [
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2018-06-26
供應(yīng)商關(guān)系管理的活動真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
(1)供應(yīng)商的選擇/推薦。一個運維服務(wù)組織通常有多家服務(wù)供應(yīng)商,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可以從自身組織中已有的供應(yīng)商列表中選擇,也可以推薦其他組織作為自身負責(zé)項目的合作供應(yīng)商。 [
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2018-06-26
供應(yīng)商關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
3.供應(yīng)商關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素(1)提前篩選合格的供應(yīng)商。(2)支持合同的有效性,提前消除爭議產(chǎn)生的空間。(3)供應(yīng)商的定期審核及評估。 [
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2018-06-26
客戶關(guān)系管理的活動真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
在運維服務(wù)運營過程中,需要在每個“接觸點”親近客戶,了解客戶需求變化和服務(wù)感知,培養(yǎng)和管理客戶需求,提升客戶認可與信任,進而促進服務(wù)目標的達成,保持長期有效業(yè)務(wù)關(guān)系。在運維股務(wù)運營過程中,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要通過以下活動提升與客戶的關(guān)系。 [
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2018-06-25
客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
提升客戶關(guān)系的關(guān)鍵成功因素如下:服務(wù)本身的達成能力,服務(wù)的一致性及標準化能力,服務(wù)態(tài)度及意識,對客戶需求變化的跟進理解能力,對客戶需求變化的靈活應(yīng)變能力,對客戶需求的引導(dǎo)管理能力,服務(wù)本身促進了客戶業(yè)務(wù)自身價值的提升,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師本身的溝通協(xié)調(diào)能力。 [
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2018-06-25
客戶關(guān)系管理真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
客戶是企業(yè)的收入之源,是企業(yè)的核心資產(chǎn)??蛻絷P(guān)系管理是業(yè)務(wù)關(guān)系管理中最重要的,客戶關(guān)系管理的好壞決定著業(yè)務(wù)關(guān)系的持續(xù)性和有效性。 [
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2018-06-25
客戶關(guān)系管理的目標真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
客戶關(guān)系管理具有以下目標:服務(wù)并管理好客戶需求,培養(yǎng)客戶對服務(wù)更積極的評價和應(yīng)用,與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,實現(xiàn)共贏發(fā)展。 [
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2018-06-25
客戶關(guān)系管理可能存在的風(fēng)險和控制真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
4.客戶關(guān)系管理可能存在的風(fēng)險和控制客戶關(guān)系風(fēng)險控制表如表9.1所示。 [
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2018-06-25
IT服務(wù)營銷以及業(yè)務(wù)關(guān)系管理真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
本章介紹業(yè)務(wù)關(guān)系管理、it服務(wù)營銷過程以及項目預(yù)算、核算和結(jié)算,期望系統(tǒng)規(guī)劃與管理師通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí),在掌握具體it服務(wù)全生命周期相關(guān)管理知識的基礎(chǔ)上,能夠了解一定的業(yè)務(wù)關(guān)系管理知識、業(yè)務(wù)營銷知識和財務(wù)管理知識,從另一個角度認識到it服務(wù)的復(fù)雜性,從而更好地管控it服務(wù)項目。 [
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2018-06-25
風(fēng)險跟蹤真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
風(fēng)險跟蹤包括已識別風(fēng)險和其他突發(fā)風(fēng)險的觀察記錄,對風(fēng)險的發(fā)展狀況進行記錄和查詢。1.風(fēng)險跟蹤的方法風(fēng)險審計:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進行風(fēng)險審核,在關(guān)鍵處進行事件跟蹤和主要風(fēng)險因素跟蹤,對沒有預(yù)計到的風(fēng)險制訂新的處置計劃。 [
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2018-06-25
風(fēng)險監(jiān)控的輸入真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
(1)風(fēng)險管理計劃:關(guān)注責(zé)任人、時間和進行風(fēng)險管理所需的其他資源。(2)風(fēng)險記錄:已識別的風(fēng)險及其責(zé)任人、一致認同的風(fēng)險應(yīng)對策略及實施措施、風(fēng)險征兆及預(yù)警信號、殘余風(fēng)險及二級風(fēng)險、低優(yōu)先級風(fēng)險的監(jiān)視列表和時間及成本應(yīng)急儲備。 [
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2018-06-21
風(fēng)險監(jiān)控真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
風(fēng)險監(jiān)控是指跟蹤已識別的危險,監(jiān)測殘余風(fēng)險和識別新的風(fēng)險,保證風(fēng)險計劃的執(zhí)行,并評價這些計劃對減輕風(fēng)險的有效性。風(fēng)險監(jiān)控是整個生命周期中一個持續(xù)進行的過程。 [
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2018-06-21
風(fēng)險監(jiān)控的輸出真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
(1)建議的糾正措施:包括應(yīng)急計劃和臨時措施,糾正措施可以指導(dǎo)并管理服務(wù)的執(zhí)行過程。(2)變更申請:變更申請由綜合變更控制進行管理。(3)風(fēng)險記錄:一個在風(fēng)險管理中收集數(shù)據(jù)并進行維護和分析的知識庫。 [
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2018-06-21
風(fēng)險監(jiān)控的方法真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
(1)風(fēng)險評估:風(fēng)險監(jiān)控需要重新評估新的風(fēng)險。重復(fù)的次數(shù)和詳細程度取決于計劃對目標的實現(xiàn)程度。(2)風(fēng)險審計和定期的風(fēng)險評審:進行風(fēng)險審計并記錄應(yīng)對的效用,風(fēng)險檢查應(yīng)該定期進行,在小組例會上風(fēng)險管理應(yīng)作為一個議程。 [
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2018-06-21
風(fēng)險處置計劃的輸入真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
(1)風(fēng)險管理計劃:成員任務(wù)分配、風(fēng)險分析定義、不同風(fēng)險等級的劃分、風(fēng)險管理計劃的進度和預(yù)算方案。(2)風(fēng)險記錄:風(fēng)險處置計劃過程可能必須向前追溯已識別出的風(fēng)險、挖掘風(fēng)險的根源、潛在的應(yīng)對措施、風(fēng)險責(zé)任人及風(fēng)險的征兆和警告信號。 [
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2018-06-20
風(fēng)險處置計劃的輸出真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
(1)已識別的風(fēng)險及其描述。(2)風(fēng)險責(zé)任人及其職責(zé)。(3)定性和定量風(fēng)險分析過程的結(jié)果。(4)一致認同的應(yīng)對策略。(5)執(zhí)行選定的應(yīng)對策略所需的具體行動。(6)在應(yīng)對策略執(zhí)行后,期望的殘留風(fēng)險水平。(7)風(fēng)險發(fā)生時的預(yù)警和信號。(8)風(fēng)險應(yīng)對策略所需的預(yù)算和時間。 [
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2018-06-20
風(fēng)險處置計劃真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
風(fēng)險處置計劃是指依據(jù)相應(yīng)優(yōu)先級的順序,同時考慮實際需要,把應(yīng)對風(fēng)險所需成本和措施加入it服務(wù)預(yù)算和進度中。有計劃的風(fēng)險應(yīng)對應(yīng)考慮到風(fēng)險的重要性、成本的有效性、應(yīng)對的及時性、環(huán)境中的現(xiàn)實性、是否可以被各方接受,并要有一個明確的責(zé)任人。 [
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2018-06-20
風(fēng)險處置計劃的方法真題習(xí)題與考點系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程
(1)負面風(fēng)險應(yīng)對策略。?避免:修改計劃以消除相應(yīng)的威脅、隔離目標免受影響、放寬目標等。?轉(zhuǎn)移:風(fēng)險轉(zhuǎn)移是指把威脅的不利影響以及風(fēng)險應(yīng)對的責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方的做法。?減輕:即通過降低風(fēng)險的概率和影響程度,使之達到一個可接受的范圍。 [
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2018-06-20
當前第59/92,
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