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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/17）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(4分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出備件管理常見功能?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)uco_***：
人員，技術(shù)，資源，工具。備件替換 人員招聘達成率:4/4=100％ 備件可用率:230/256=0.8984375 服務臺派單成功率:110/112=0.9821428571 sla達成率:108/120=0.9 事件解決率:118/119=0.9915966387 變更成功率:14/15=0.9333333333

信管網(wǎng)cnit**************：
服務模式（遠程、現(xiàn)場）、人員（崗位、培訓、績效）、技術(shù)、資源（服務臺、工具、知識庫、備品備件）、過程備件供應商、出入庫、庫存管理、備件跟蹤與查詢、備件維保全生命周期、備件可用性、備件支滿足服務級別要求支撐情況1、89.8、

信管網(wǎng)cnit**************：
一、需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程 4大管理要素。 二、各要素管理點 人員要素：需要關(guān)注人員儲備、人員培訓、績效等。 資源要素：服務臺、備件與備件庫、知識庫等。 技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術(shù)。 過程要素：發(fā)布管理、配置管理，變更管理，事件管理等。1、出入庫管理。 2、庫存管理。 3、質(zhì)量管理。 4、備件抽查等。 （1）100％。 （2）89.84％。 （3）110/120 （4）108/120 （5）118/120 （6）100％